Historien om hur en missnöjd kund blev en av våra bästa kunder

Okt 18, 2012

THE - i kundrelationerTHE - the human elementUtbildning

Det du inte vet kan skada dig. Det finns en undersökning[1] som visar att endast 4% av missnöjda kunder klagar och än mindre som ger konstruktiv feedback. Det innebär att 96% bara går iväg. Arga. Missnöjda kunder berättar om sitt missnöje för 9-10 personer. Ansikte mot ansikte. Sedan har vi de sociala medierna. Såg nyligen en missnöjd optikerkund som fått 31000 likes på sitt Facebook-inlägg. Under 2013 kommer det att ske fler uppkopplingar på internet via mobiltelefoner än via datorer enligt Gartner Research. Enligt samma bolag är e-post den kommunikationsväg som minskar mest, medan sociala medier växer. Ja, ni ser ju var det barkar… vi kan räkna med att missnöjda kunder får en allt större spridning via nätet.

Tillbaka till hösten 2008
Klockan är strax efter halv sex på eftermiddagen. Jag har varit på resande fot i fyra dagar för att leda ett stort uppdrag. Alla som arbetat som konsult, chef, projektledare, utbildare eller dylikt kanske känner igen sig i att resa i jobbet eller kanske tom haft en period då man varit borta från hem och familj alldeles för mycket. Lite slut men ändå nöjd går jag genom Stockholm. Jag känner stolthet. Alla indikationer från både konsultkollegor, utvärderingar och direktrespons från kunder visade på ett lyckat uppdrag. Tar en extra sväng upp på Drottninggatan bara för att njuta lite av anonymiteten efter att ha stått i fokus under hela dagen. Det duggar lätt och dropparna känns renande mot ansiktet. Plötsligen ringer telefonen. Okänt nummer. Orkar jag svara? Tvekar någon sekund, men trycker på svaraknappen.

Jag rycks ur min sköna lunk i anonymitetens ström till kvinnans skarpa ton.  Kontrasten från den avslappnade promenaden till denna utskällning är brutal. Min naturliga instinkt är att anfalla tillbaka, men eftersom jag förstår att det är en kund slår jag på det ”aktiva lyssnande” som jag tränat så många gånger. Håller koll på ett av mina favoritförsvar – höja rösten och säga några hårda ord tillbaka. Håller koll på fingret som vill trycka bort samtalet.

Jag får problemet klart för mig och lyckas också ringa in vilket behov som snabbt behöver fyllas. Kunden ingår i en större utbildningsinsats som en annan del av organisationen beställt. Upplägget passar inte hennes personal. Hon kräver snabb återkoppling på hur vi tänker lösa problemet och förväntar sig snabb effekt. Det är kris. Vi har 15 konsulter ute, de närmaste månaderna har vi 100 konsultdagar inbokade vilket innebär att det är minst sagt fullt i kalendern. Sammantaget ska vi leverera utbildning till 8000 personer i detta uppdrag. Jag lovar att ta tag i detta direkt och att återkomma så snart som möjligt.

Så hur valde jag att hantera situationen?
Jag ringer min kollega (Lars Sjödin) dels för att få häva ur mig lite frustration och dels för att snabbt få ur mig några idéer. Vikten av att lösa knuten och det kvickt hänger över mig som en lavin i Alperna. Jag drar på mig löpardressen och sticker ut för att få både kropp och knopp i balans. Två timmar senare återkopplar jag och kollegan och tar fram en lösning som kunden har i sin inbox redan nästa morgon. Det korta svaret kommer direkt – allt är ok och vi är nu eniga om en ny riktning.

Det vore förmätet att säga att jag är en bättre säljare än någon annan som läser detta. Men jag har tränat en hel del på att få koll på mig själv. Ändå kan jag nog säga att det inte bara var skicklighet utan även lite tur att jag lyckades vända denna kund och finna en lösning som accepterades i en känslig och komplex situation.

Resultatet
Hela projektet roddes iland och vi pratar om en kund som inom loppet av några månader efter telefonutskällningen ökade sin beställning hos oss med 600%  (12 gånger så stor) och har fortsatt att ligga på den nivån varje år sedan dess (2009). Eftersom det haft stor betydelse både för mig personligen och för Rezon har jag funderat på hur det faktiskt gick till.

Jag visade att kunden var viktig för oss genom att lyssna och kommunicera att jag förstått problematiken, vilka behov som fanns och vad som måste göras för att föra projektet framåt. Jag visade min och vår organisations kompetens genom att snabbt göra ändringar och redan dagen därpå presentera en alternativ plan. Jag visade under de följande veckorna att vi hade kapacitet att genomföra detta. Idag har jag och kvinnan med den vassa rösten en fantastisk yrkesrelation. Vi växte båda ett snäpp genom att arbeta oss igenom problemet, jag genom att kontrollera mina mänskliga element som att ge svar på tal, bli arg och så vidare; hon genom att lita på mig och vår kompetens.

För dig som vill förbättra och utveckla dina kundrelationer rekommenderar jag vår workshop THE i kundrelationer (3 dagar). Vi erbjuder även THE – The Human Element – som en 6+1 dagars kurs där du fördjupar dig ännu mer i vem du är och hur du kan nyttja den insikten i relation till dig själv och andra, till din grupp och organisation och självklart också till dina kunder.

 

Läs mer: Utvärdering och personliga erfarenheter kopplat till historien om den missnöjda kunden.

 



[1] Källa: Technical Assistance Research Program, Study for the White House Office for Customer Affairs

 

Skribent

Jan-Erik Richnau

Utbildning och management