Utvärdering och personliga erfarenheter kopplat till kundrelationer

2012-10-18

Är vi människor så rationella som vi vill tro?

Varje dag möter vi en massa rationella argument om varför vi ska göra på ett visst sätt när vi arbetar ihop, när vi gör affärer eller handlar mat till familjen. Jag känner mig ofta ganska säker på varför jag gjort ett visst val, men när jag lite senare inser jag att valet grundats i något helt annat. Som när jag varit hos frisören och kommer hem med en helårsranson av en ny sorts saltvattenssprej som jag sedan inte använder. Det låter väl rationellt?

Hur gör kunder sina val?

Kunder svarar väldigt logiskt på den frågan – och sedan går de dit de känner för att gå. Modern forskning visar att vi är betydligt mer styrda av våra känslor och föreställningar än vad vi är medvetna om. För att återkoppla till lösningen och den rationella förklaringen till scenariot som började med utskällningssamtalet vill jag påstå att jag handlade betydligt mer efter hur jag blivit tränad än vad jag först ville tro. Jag lyckades tillfredsställa en hel del av de behov som min kund vid det tillfället hade och ganska så tydligt signalerade.

Vad uppskattade den missnöjda kunden i mötet med mig?

Upplevde sig lyssnad på
– fick behovet av bekräftelse tillgodosett
Upplevde en snabb och korrekt återkoppling
– fick behovet av kontroll tillgodosett

Vi ändrade upplägget och såväl medarbetare som chefer var nöjda.
– behovet av påverkan tillgodosett

Fick snabb återkoppling efter de första kurserna där det bekräftades att både medarbetare och chefer var nöjda.
– behovet av påverkan och bekräftelse tillgodosett

Som sagt, det är inte bara skicklighet som spelar in då man ska hantera situationer. Det mänskliga elementet och den mänskliga faktorn spelar in, men efter utvärderingen checkar jag av flera av de behov som jag så att kunden hade och det hade till stor del att göra med att jag hade förmåga att leda mig själv.

Hur gjorde jag för att leda mig själv i sammanhanget?

Visade att jag lyssnade
Läste av kunden
Ställde adekvata frågor för att kunna få fram vad som var viktigt
Hanterade mina försvarsbeteenden
Behöll mitt lugn
Återkopplade snabbt på ett sätt som passade kunden
Var snäll mot mig själv

Försäljningen och kundrelationernas evolution

Kunden köper och tänker gott om vår produkt, kvalitet, pris och leverans.
Kunden tycker om oss som företag och mig som säljare och leverantör.
Kunden tycker om sig själv när vi gör affärer.

Hur skapar vi långa kundrelationer?

Förtroende
– som förutsätter en positiv och meningsfull kontakt med oss.
Att kunden tycker om sig själv
– i affärskontakten med oss gör att de tycker att servicen är fantastisk.
Öka självaktningen
– kunden upplever sig betydelsefull, kompetens och omtyckt
Hur får jag bättre koll på mig själv?

Öka medveten om egna beteendemönster sätt att kommunicera och att läsa av kunden.
Träna på att bli en aktiv lyssnare.
Hitta metoder för lugn och närvaro.
Träna din egen självkänsla – att tycka om hela dig.
Bli medveten om dina favoritförsvar och vilka signaler som föregår dem

5 tips för ett bättre kundbemötande för individen

Bli mer medveten om dig själv.
Träna närvaro och aktiv lyssning.
Träna på att se dina försvarssignaler och tyck om hela dig.
Lär dig läsa av kunden och svara upp mot behov.
Se till att kunden tycker om sig själv.

5 tips för ett bättre kundbemötande för organisationen

Forma riktlinjer kring kundbemötanden, speciellt i hanteringen av missnöje.
Skapa och ständigt utveckla system för utvärdering av kunder. Dessa åsikter ger möjlighet att kunna utvecklas.
Arbeta med ständiga förbättringar av kundmötet genom att dela erfarenheter och lärdomar internt.
Utbilda all personal som har kontakt med kunder. Det kan man jobba fram själv inom företaget eller ta in hjälp utifrån.
Avsätt tid till bemötandefrågor i relation till hur viktigt det faktiskt är för företaget.

För mer information och utveckla resonemanget kontakt gärna Jan-Erik Richnau.

—

Referenser till texten och forskning om val, logik och känslor:

Gary Copeland, konsult och tränare i konceptet ”The Human Element In Customer Relations”
Will Schutz ägnade sitt liv åt att forska och undervisa om samspelet mellan människor. Han är mest känd hos oss för den teori han utarbetade som helt ung på 50-talet – FIRO – och för den pedagogiska modell som han krönte sitt livsverk med på 90-talet – The Human Element.
Antonio Damsio har bl a skrivit boken Descartes error och har kunnat visa att människor med skador på känslocentrum i hjärnan inte kan fatta rationella beslut trots att de har alla kognitiva förmågor intakta. Det logiska borde ju vara att människor utan känslor är rationella.
Ari Riabacke, fil dr i risk- och beslutsanalys.

Fler artiklar från bloggen